在日常展厅销售过程中,销售顾问总是碰到这样的场景:当产品介绍、竞品对比或是在重要的价格谈判时,客户已经问题不大了,但一同来的朋友却成了拦路虎,不是提出刁钻的问题就是鼓动货比三家,或是对价格谈判进行强行干预,很多单子败就败在这些“半路杀出的程咬金”手中。面对这样的情景,我们销售顾问该如何应对呢?
首先我们分析一下,与客户一同来店“朋友”的类型:
A:夫妻进店类型
B:客户带朋友进店类型
C:多亲友进店类型
D:组团购买类型
E:竞品拥有者进店类型
然后我们来研究应对方法:
认识要正确,心理有准备:我们知道汽车对于大多数消费者或者家庭来讲都是“大件”,所以客户的决策就比较慎重和用心,担心“吃亏上当”,所以寻求“外援”以求“群策群力”,带朋友亲戚或是组团来店。
另一方面,当客户带“朋友”“亲属”一起入店或是“二次入店”时,也表明客户意向级别较高,成交的几率比“单枪匹马”的客户更高,对销售顾问来讲也是机会。
总的原则就是:热情对待每一个人,不能冷落任何一个。客户在拿不定主意时,任何朋友的“忠言相告”可能都起到“决策”的作用。
察言观色,因事施法:其实在面对多人看车、谈判时,情况比较复杂,难以一言蔽之。但总的来讲我们销售顾问要察言观色,看清买车者是谁,陪同来店的人与其是什么关系,然后视情况进行应对:
1、平衡照顾法
面对夫妻看车和带亲戚朋友看车的情况,要根据重要的家庭成员不同的需求,来进行推荐讲解。
比如:丈夫一般是主导买车,对车辆的技术性能比较在意,在对其讲解推荐的同时,也要对可能“默不作声”的妻子讲解她们感兴趣的“外观”、“颜色”和“内饰”等。一方面拉近距离,另一方面也通过他们的反应与肢体语言,观察夫妻双方在买车这方面的决策分量。
再比如:年轻人买车,父母随同看车。此种情况可能年轻人更活跃,对车辆的动力、性能关注较多。但此时父母的主要诉求更多的是车辆的安全、可靠、使用保养方便等方面,我们在迎合年轻人需求的同时,更要照顾到随行父母的“隐性需求”,一是尊重,二是拉近关系。
2、化敌为友法
客户朋友随同一起看车的情况,“朋友”扮演的总是谈判过程中的“白脸”角色,车型没问题了,“朋友”却说“XX品牌”更好;价格差不多了,“朋友”却半路提出“再便宜三千”的要求,等等。
在这种情况发生前,除了我们热情对待以外,在接待时要照顾到随行朋友的一般性需求,比如:这位先生(这位哥哥、姐姐),您喝点什么?我们这有......如果随行朋友吸烟,还要主动为其提供烟灰缸,甚至递烟,或询问是否需要单独的吸烟室(禁烟展厅城市除外)等等,这些都是在获得朋友对你的好感。
再就是,在产品介绍或价格谈判时,除了送给客户小礼品还要主动送给同行朋友,让其受益。或是高调对朋友表明,销售顾问和您一样都是为了购买者提供“优质的服务和适合的车辆”,立场是一样的,进一步“化敌为友”。
3、赞美带帽法
对于“专家”型的随行者,我们多采取“赞美戴高帽”的方法。这些人在自己的朋友圈中一般以“专业”“高参”为标签,这时我们要给其恰当的认可与赞美,避其锋芒。同时还要用一些小方法对其进行“隐形提醒”和“化敌为友”的动作。
比如:DGS变速箱是目前自动变速箱的发展趋势与潮流,大众在这方面技术领先,DGS的工作原理,您肯定比我清楚......
诸如此类话,既起到推崇对方的同时,又起到产品宣传和认可的效果,更重要的是,让对方知道销售顾问更专业,如果说的不对,可能会被打脸。这时一般聪明的“专家高参”就会有所“收敛”,或会站在你这边。
4、明晰形式,跳出圈外法
对于一些人多势众,七嘴八舌且不知“适可而止”的购车团体,我们首先要分清楚谁是“决策人”、“购买人”、“影响人”、“使用者”,并与他们的“主谈对象”单独接触,找准时机跳出被围攻的圈子。
比如:当价格谈判环节,一会这个朋友要这个精品,另一个又提出要让价,还有一个要求手续费降低......这时要找准时机恰当的向“决策人”表明立场:“到底是谁买车!?大家众口难调我实在无法与大家一起谈,请您们出一个代表来谈”(注意说话语气),让决策人了解到销售顾问的难处与困惑,变成“一对一”的对等谈判。
5、寻求支持法
当客户带随行朋友来进行各种谈判时,从人数和脑力上形成天然的不对等。但不要忘了展厅是销售顾问的主场,在恰当的时机要向同事、领导寻求支援。比如对一些有产品异议的随行“朋友”,可以找能力较强的销售顾问帮助介绍,或者解决他的某些问题。对于价格谈判,可以请销售主管或者经理来支援(前提时做好事前沟通,大家都懂的),一是体现对客户的尊重,二是表明价格已经逐层申请,让无可让,增加消费者的满足感。
总之,面对客户“搅局的朋友”与“局面”,我们虽然“爱恨交加”,但很多情况不可避免,只有练好内功,平衡心态,做好事前工作和内部支持预案,才能以不变应万变。